在任何业务中,客户体验和客户终身值都可以制造或打破您的推动和加速增长的能力&盈利能力。在作为服务(SaaS)业务的软件中,这种影响进一步放大。 SaaS的经济学倾向于使收购成本与早期收入的职能相当高,因此计算更长的客户终身价值,以推动业务的效率和盈利能力。

不幸的是,我们的行动不’T始终反映这种理解。看看大多数企业,特别是发展或增长的早期阶段的企业,以及你’LL在收购焦点上找到沉重的队伍,但留下了留在保留。营销团队,他们的焦点80%(或更多),但执行表格赌注(也许是一款通讯,也许是一个轻型客户门户网站),以使新的和现有客户成功和忠诚。

Siriusdecision. 峰会今年早些时候, 梅根豪尔 为最佳客户终身值框架突出显示了四部分模型。在她的话:

交付(发起)
“在有人买的后,你需要向他们保证他们做出了一个不错的选择,并证明了这种关系的价值。这些策略包括船上计划提供,账户计划定义关系目标并谢谢您的笔记。确保你推出了欢迎垫子,而客户已经走过了门。“

发展(参与)
“从销售和营销角度来看,如果你在欢迎阶段之后放弃球 - 即使你已经做了一个很好的第二次印象 - 如果你在这个阶段吹它,那么计算客户终身价值的公式将不会阻止。这一阶段可以在某些关系中继续多年,因此您需要通过帮助他们理解他们可以摆脱它来成为客户的意义。“

保留(实现)
“您在开始上建立价值期望的更好的工作,您可以更好地描述它并以定量方法审查您为客户带来的价值。您可能无法在此阶段到达此阶段,如果您不明白前两个步骤的值,则可能会失败。但是,如果你做得很好,那么你会更容易的时间,可以进入四阶段。“

增长(倡导者)
“这不仅仅是抱上商业;这是让业务成为与您的合作关系。销售和营销可以预测购买和建立一个参考团队的下一个步骤,赋予客户,被确定为快乐,与其他客户联系起来。“

将前后的过程思考在一起,作为领结。大多数公司建立一个在销售时结束的型号。但在上面的框架中,与投资客户成功举措的公司延长客户终身价值的公司,首次出售真的是实现客户关系和收入机会的真正潜力的开始。

什么’更多,市场领先的公司不’T单独管理和执行前后销售过程。他们’重复一部分,以客户为中心的策略,以明确的承诺而讲述,加强和提供。