Bob Thompson的来宾帖子 迷上了客户

我曾经认为首席客户官(CCO)将是一个临时工作。我在2007年在会议主题会议前在演讲者的晚餐中提出了这一预测,那么发现自己坐在旁边 - 你猜到了它 - 一位首席客户官!幸运的是,没有出种食物斗争,但我们确实有一种充满活力的辩论,了解为什么工作是多少,它会持续多久。

我当时的论点是如果客户为中心是公司如何做生意的一部分,那就不需要CCO。您很少看到在客户忠诚度调查中领导包装的公司这样的工作岗位。亚马逊在Helm的首席执行官Jeff Bezos与首席客户官不需要。思科没有’T有一个。在Zappos,很明显,首席执行官Tony Hsieh正在引领他们以客户为中心的文化。

但从那时起,就像我一样’在进行中,完成了更多的研究,并制定了我对五种习惯和以客户为中心的阶段的思考’发现绝大多数公司可以从拥有这种角色的人那里受益。

根据2013年Forrest研究报告,CCO的关键职责之一是“协调”经验。我同意,就像这个术语很多。对我来说很清楚几年来,协调的多渠道互动不佳是客户挫折的巨大来源。 2010年,我写了关于“协调”交叉渠道经验的需要,并从那时起,乐团导体的类比比喻。 “指挥”可以是CCO。

Jeanne Bliss,前CCO和作者 首席客户官:让过去的嘴唇服务变为热情行动说,“最优组织”是一个专门团队的员工组织,根据所需的变化水平报告“根据需要在本组织内部高处。”即使没有直接向首席执行官报告(我个人推荐),也应明确被首席执行官赋予CCO。

随着组织的成长并变得更加专业化,而且在内部往往有更多的筒仓,同时在外面提供更多客户交互频道。这种组合可能致命,因为有很多机会出错。

虽然需要专业化,所以协调与合作。 Bliss表示,CCO位置适用于需要帮助的大型复杂组织,使命是“将我们的组织拉到努力”并团结起来提供故意的客户体验。“这就是幸福恰当地称为“人类管道磁带角色”,以改善筒仓之间的协调。指标是在问题的源头,因为每个筒仓都倾向于获得其专业良好的奖励,即使在一个筒仓中的“成功”导致另一个问题中的问题也会产生问题。

我相信一个答案是确保应该合作的孤岛共享目标和指标。你不会摆脱筒仓。 “破坏筒仓”不是CCO的使命,它应该帮助筒仓经理更好地合作和服务客户​​。 Bliss表示,这一合作应该开始,并在年度规划过程中,领导者“以统一的方式开始”来定义优先事项,职责和资金。

关于鲍勃
Bob Thompson是一家关于以来以来的以客户为中心的商业管理的国际权威,自1998年以来已经研究和塑造了领先的行业趋势。他是Customerthink Corporation的创始人兼首席执行官,独立的研究和出版公司以及创始人和主编 Customerthink.com., 世界’最大的在线社区致力于帮助商业领导者制定和实施以客户为中心的商业策略。他的书 迷上了客户 (2014年4月)揭示了客户以客户为中心的五家习惯。

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