经过 Maria Geokezas.,海因斯营销的客户服务副总裁

客户体验重要 - 仅为SaaS的公司每年10亿美元。而且最重要的是 CMOS了解客户体验事项 但可悲的是,其中只有57%的人报告了边际客户体验的影响。

客户体验会影响商业的底线。在最近的一项研究中, Temkin组 发现,当面临积极的客户体验时,客户花更多。

  • 86%的买家愿意为伟大的客户体验支付更多费用
  • 73%的买家指出客户体验是购买决策的重要因素
  • 65%的买家找到了一个品牌的积极经验,比伟大的广告更具影响力

从哪儿开始

根据您与谁交谈,以许多不同的方式描述了客户体验。一些商业管理人员将其视为客户服务。一些营销人员可能会将其视为他们与其品牌和营销信息创造的印象。销售和客户成功专业人士可能会将客户经历视为他们随着时间的推移和客户而发展的个人关系。

客户可能会努力地描述他们与他们的业务的组织有关的经验。  除非这是一个糟糕的客户体验 - 然后不仅是客户更有可能分享他们的不良体验,它们更频繁地分享。糟糕经验的故事或评论是共享5倍的优势。

客户体验是由 福尔斯特 作为“客户如何让他们与贵公司相互作用。”它由您的客​​户构成的感知,对您的公司合作的有用,简单和乐趣的看法。

当您考虑与公司,品牌或产品的最后一次互动时,请问自己:

  • 经验有多有用? 这是客户体验的逻辑和客观。你得到了你需要的东西吗?它是否按时交付?,对你有价值吗?
  • 互动有多容易? 这是客户体验的更为主观的元素。与公司努力学习?它与公司合作有多容易,并使用他们为您制作的任何东西?
  • 如何互动是如何? 这是客户参与的情感部分。与公司的互动有多愉快?你期待着这些互动吗?

在Heinz Marketing, 我们的价值 是我们希望客户和合作伙伴感知的经验的基础。我们觉得如果我们在我们如何对待我们的客户和合作伙伴以及我们如何优先考虑和提供我们的工作时,我们会拍摄我们的价值观,我们将创建一个环境,我们的客户实现目标(有用性),从关系中获得更多价值(轻松)并与我们有积极的经验(参与)。

但是,价值不够。下次,我们将讨论如何利用您的核心价值来创建有形和独特的客户体验,以提高客户,合作伙伴和员工的忠诚度。与此同时,告诉我们如何描述良好的客户体验。