经过 Maria Geokezas. ,海因斯营销的客户服务副总裁

经常在B2B营销世界中,我们忘记了一个重要的事实:

我们的客户是人,而不是公司! 在每个品牌互动的背后是一个截止日期的实际人,预算,目标的目标和压力管理。如果我们的客户在销售周期的轮子中感觉到另一个齿轮,他们对我们的经验会感到寒冷和遥远,在寻找解决方案时诱导更焦虑。

也许这就是为什么 59%的B2B买家避免销售代表 通过做自己的在线研究—有太多的噪音,不够人类的互动!

正如我们所提到的那样 ,成功客户体验的基础始于有用,易于使用和乐趣。通过这种方式,您不仅对您的客户不可或缺,而且他们热切地寻求您的指导,因为您已删除所有摩擦并提供个人&愉快的工作关系。

但建立在这一级别的融洽关系中并非过夜,它不会随意发生或通过通用,自动化的交互。随着您的商业规模,保留当前客户,提高客户满意度,并继续提供新服务需要深思熟虑的计划来获得,保持和发展客户的信任。

为此,您必须具有明确的客户生命周期—如果您愿意的话,您的客户互动的风格指南—为了确保您的客户与您的公司有一致的经验,无论他们与谁合作。生命周期的每一阶段都应明确识别将驾驶该阶段成功的检查站,利益攸关方和目标。

  • 检查站 。是什么定义了这个阶段的开始和结束?什么行动或行为触发审查或下一步?通信更新和项目状态的频率和方法是什么?
  • 利益攸关方 。谁参与了这一阶段,他们扮演什么角色?例如,谁是最终决策者,谁是每日联系人或协调员,谁是内容专家?谁需要参加会议,可以通过会议摘要来了解谁?
  • 协议 。我们如何与我们的客户一起工作并在此阶段进行沟通?我们的融洽关系是什么?我们如何定义期望并同意可交付物品?

作为客户生命周期如何放在一起的一个例子,我将分享客户旅程的四个阶段与海因斯营销,从我们绘制 公司价值观 每个团队成员都会带来这些关系的优势。如果您发现此帮助,请将其作为您团队如何将其自己的客户生命周期组合在一起的框架。

第一阶段:确定机会

第一阶段 检查站 从某种询问开始,无论是电子邮件,完成的网络形式,电话,还是与我们的销售团队接触。在整个客户旅程中建立了定期和个性化的沟通,直到第一阶段结束,并在提案和签署的工作陈述。

我们的 协议 在第一个期间是与客户建立融洽关系,作为提醒,a 。我们很好奇,我们倾听,我们提出问题,以帮助识别痛苦,目标和担忧。

此时,我们的 利益攸关方 主要来自我们的销售团队,支持客户服务的支持,我们准备解决客户利益攸关方对所有领导层面的关切。

第二阶段:提供解决方案

阶段二 检查站 开始于启动会议,其中设置了通信节奏, 利益攸关方 明确定义了角色和责任,并达成期望。

此外,还有一个明确的交出,从销售到客户服务,并将客户端引入其主要联系人。

当有清楚地了解潜在的解决方案时,第二阶段结束,这取决于母猪。

协议 对于这个阶段,是为了挖掘项目的背景信息,建立信任,并向客户保证他们是良好的手。

第三阶段:引领前进的方向

第三阶段 检查站 从一阶段商定的解决方案开始,始于第二阶段的解决方案,并确定了正常的工作和审查。当客户同意达到参与的目标时,它结束了。

在第三阶段,我们的 利益攸关方 来自客户服务团队100%,与客户利益相关者合作,他们是内容专家,协调员和决策者。

协议 第三阶段是为了释放客户服务团队的全部专业知识,以加深关系,进一步建立信任,当然,根据母猪提供恒星工作。

在第三阶段结束时,我们希望客户感到自豪,自信,更聪明地为他们在整个经历中学到的东西。

第四阶段:提供持续的支持

四个阶段 检查站 始于将客户转变为自主权,使其设置成功以继续构建他们通过与我们的团队合作学习的内容。它以100%的客户满意度和/或不同一组目标的新参与结束。

我们的客户服务团队处理培训和文档以使客户成功地将此交给。如果我们完成了我们的工作,客户应该感到自信,感恩和赋权。和我们’ve开发了一个持续的关系,以便超越限制任何正式参与。

希望您认为客户体验不一定是模糊的概念。虽然它可以以许多不同的方式定义,但重要的是要知道什么 你的 客户生命周期使您的客户感到符合实际问题的人,并且他们的经验在整个组织的触点方面是一致的。

现在轮到你了:你在哪里看到了改善客户生命周期的最大机会?在评论区分享你的观点!