经过 Sheena McKinney,Heinz Marketing的执行助理

我不认为自己是那些挑剔的贫困客户之一(你知道那种),但是当我经历 较差的 客户服务,有时候 温和的 愤慨在我身上抬起......我把它归咎于Nordstrom。

作为一个年轻的青少年,我为一位女士工作,当她选择了保姆时,被寻找,促进并穿着九个。她是Nordstrom珠宝部的一名“销售助理”。我以为她是如此花哨。最终,当我足够大时,她在Nordstrom让我–起初是以后的库存,最终销售地板 - 很多我的高中朋友羡慕。

最近,我遇到了我从1983年收到的那里的定向文件夹。除了它包括1984年的薪酬存根和一个名为“销售的小型小册子”。 。 。有个人触摸*“

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

内部封面解释了星号......

你注意到它是指客户的“她”?在今天的世界中,这种狭窄的性别分类将提高眉毛和担忧。有趣的是一些事情如何变化。有些事情没有。

一瞥我现在认为是我职业生涯的形成岁月中作为一个关键的里程碑。作为一个销售助理,我们得到了很大的,“Nordstrom最好”的客户服务培训。在我的白色光泽文件夹中与Ombre Nordstrom徽标(如下)上(如下所示),关于Nordstrom历史和1982年的哲学,看起来像他们最初在打字机上键入并复制。似乎是昨天和永远的前。内容是无价之宝和永恒的。

我不得不说,Nordstrom有点毁了我所有其他人。当这些校长印在我身上时,我很年轻,所以我认为每一位客户服务经历都应该像你一样’D在Nordstrom。显然,泡沫在生活中早期爆发,但是当公司和领导人未能在优秀的客户服务方面无法处于高度优先考虑,我仍然惊讶。

对Nordstrom的原因很多已经说过 以其客户服务而闻名任何业务可以从Nordstrom客户服务中学到什么。和营销人员,帆Thru枚举 是什么让Nordstrom的营销策略不同。

但我们可以从我的这个小复古纪念品小册子中学到什么?

我喜欢这个旁边的这个小提琴“thank you”上图所示的图像:

任何交易的最重要部分都是您对客户扩展的眼睛联系。在你仔细把商品放在一个包里并整齐地折叠着上面后,看着顾客在眼睛里,微笑,并说谢谢你的个人触感。

我被“仔细”和“整齐地”的一部分拍了(现在当然是他们使用处理的包)。它听起来如此古老,但最好的部分是“看着顾客在眼中”,微笑提醒。

我真的相信良好的客户服务的基本原则是永恒的— and don’T仅适用于B2C和零售…但是,我们如何希望申请 微笑和眼神接触 B2B或B2C尤其是数字时代? Larry M Elin,Palisades Hudson的创始人兼总裁Hudson在他的文章中回答了这个问题,“在线时代的个人触感“他在哪里说:

我喜欢个人触感,但我并不多关心电子邮件,通过实时聊天界面或手机。提供它的工具比以往任何时候都更好,对于选择使用它们的企业。如果你注意,零售就像曾经是个人一样。我希望它保持这种方式。

来自1980年代初期销售小册子的另一个宝石是此提醒:

良好的销售人员不是出生的。他们通过耐心和技巧,培训和动机,指导和热情发展。

作为“职业”的态度比事实或年份的积累更具态度。

它会说如何…

您可以在20或80岁时成为专业人士。您必须是“Pro”:

    • 要求自己自尊。
    • 尊重你的同事。
    • 给你的需求超过你。
    • 保持对你周围世界的意识...不仅是你自己的球体和年龄组。
    • 从来没有保证任何你不能在你说你的东西时无法交付的事情。
    • 当轮到你时,甚至在你的转弯时拿起降压。
    • 最重要的是,始终愿意倾听和学习。
    • 最后但并非最不重要的 。 。 。了解你的商品!

经过一些巨大的提示,暗示销售,接近客户,并在我的“个人贸易书”中对我的客户保持笔记,这本书在此建议结束:

将您的客户视为客人

    • 微笑
    • 真诚免费
    • 对他们的需求感兴趣
    • 永远不要争辩
    • 尊重他们的意见
    • 对你的意见诚实

哇。想象一下,如果我们全部采取并专业地在此建议上行动 亲自!

当你煮沸全部时,真的是 关于其他人重点关注 ......不是自我或产品集中,你不觉得吗?

如果您写了一本关于客户服务的小册子,您将包含的一些关键点是什么?我很想听到他们!