经过 Maria Geokezas.,海因斯营销的客户服务副总裁

您的员工对您的客户对您的品牌的经验至关重要。虽然营销努力可能是您组织的门口,但您的前线员工就是客厅。长期,您的品牌的“客厅”内的可持续热情款待是客户保留和推荐的生命线。它不能伪造或偶然!它必须是故意和真实的。

但是“客户体验”是一种庞大的术语,对不同的人来说意味着不同的东西,这就是为什么对组织来说清晰和具体对成功的看起来很重要。要记住的三件事:

  1. 拥有客户服务策略,并将其烘焙到公司文化的DNA中。
  2. 围绕客户体验设置可操作和可衡量的有形目标。
  3. 提供彻底培训,以务实并将行动与结果进行连接。

以下是我们在海因斯营销的最佳实践中,思考我们员工和客户之间的关系。如果您发现此帮助,请将其作为在您的团队中构建以客户为中心的文化的框架。

  • 设定有形目标和定期报告周期。建立一个框架,了解客户通过可以测量和报告的度量来通过您的品牌旅行的框架。可以找到示例 这里.
  • 生活和呼吸您的客户的体验。每个备忘录,电子邮件和决定都应围绕您的客户的期望。帮助员工了解如何通过组织图表或职位描述向客户连接到客户。如果他们可以在客户旅程中设想他们的位置,他们将更多地参与其中。
  • 将员工推向更强大的款待习惯。当您对员工进行积极反馈时,将其连接到客户的旅程并鼓励更多相同。当您对员工的改进反馈时,具体,提供替代行动,并将其连接到客户提供更好的客户体验。
  • 疑问,讲故事。没有什么影响团队士气,就像听到良好的成功故事一样!这对于在幕后工作的员工尤其重要,并且没有与客户直接联系的特权。被提醒的真正的人受到他们辛勤工作的影响,提醒他们为什么他们喜欢做他们做的事情,并在充满挑战的日子里保持他们的动机。

建立强大的客户体验文化,始于将员工联系在客户旅程中,在客户旅程中,定义指标和目标,并通过教练和培训支持员工。

现在轮到你了:你在哪里看到改善客户体验文化的最大机会?在评论中分享您的亨希!