经过 Maria Geokezas.,海因斯营销的客户服务副总裁

数字转型是不可避免的,就像死亡和税款一样。随着世界变得更加复杂,越来越多的数字,公司需要保持相关性并保持竞争优势。这样做, IDC预测 在全球范围内开支实现数字转型的技术和服务将在2022年达到1.97万亿美元。这并不容易合理化这种级别的投资,因此组织专注于技术,而且获得效率而不是改善向客户提供的价值。

那么,如何通过数字转型来保护和改善组织的客户体验?以下是一些想法:

商业目标。首先关注业务目标,让目标定义技术需求和要求。本组织的最高级领导人需要利用令人信服的使命来体现这些目标,这表明其价值观对齐。然后,开始剥下一个商业部门,一次一个产品,直到你到达你可以自信地召唤成功的东西。

获得合适的人。尽管在进行数字转换时可能具有最重的升力,但是应该通过实施从定义阶段涉及跨职能团队。需要一个组织的整体代表,以便真正改变今天你正在做的事情。

重点关注成本。当然,成本必须考虑。但是,不要忘记根据他们为组织驱动的价值评估您的选项。思考更长的术语和全面地了解值数字转换驱动器。例如,使客户服务代表工作更容易的工具可以减少磨损,这意味着您的代表提供更好的客户体验,影响客户忠诚度和利润。您收到的价值远远超过成本。

了解你的技术。  这是评估现有技术与您正在考虑的新解决方案的好时机。市场上有很多花式工具。不要分心。相反,专注于每条技术的业务原因。深入了解技术的当前和未来国家,集成点(技术与人类触点之间)以及技术如何以及如何为您的组织在新数字世界中的未来。

流程问题。为成功设立数字转型倡议,投资时间发展您的方法 更换管理层。执行尽职调查,以建立项目计划和流程。确保整个组织的每个代表都了解他们的角色和责任。清楚地定义每个里程碑。构建清晰的通信渠道,以使每个循环中的每个人都在其及时可交付成果中保持负责。

让客户在中心。鞭打那个 买家的旅程 营销创建并使用它作为突出重要触点的地图。使用买家的旅程来确定客户对客户感到高兴或受到他们的经历。然后剥离每个客户触摸点以了解启用该触摸点以及组织的每个部分都会受到影响的工作流程。

文化首先。 不管你喜不喜欢, 文化是公司的核心。任何数字转型工作都需要纳入文化。您可以更改流程,基础架构和技术,但在不有意思考和解决文化元素的情况下,您将承担持久的变革。

数字转型是一个巨大的承诺,它只是在初学者中。专注于客户,并考虑更改您的组织将作为旅程而不是目的地,以确保您的组织的客户体验幸存和蓬勃发展。

拍摄者 Sebastian Muller. on uns