经过 Maria Geokezas.,海因斯营销的客户服务副总裁

大多数关于客户体验的对话都涉及消费品牌。即使与B2B客户服务专业人士交谈时,消费者客户体验普遍存在的例子。更常见的是,情绪表达围绕着与客户关怀专家有关的负面客户服务经验,这些经历要么没有给出该死的,没有听,不明白问题或没有权力来解决无论如何。对于个人客户服务专家来说,它的问题并不是那么多个问题,而是在组织内部存在的一系列文化和/或系统问题,这些问题是阻止一名员工从事他或她最好并提供积极的客户体验。

B2B客户体验

我们依靠消费者客户体验故事,因为它们更令人难忘,更容易涉及。只有B2B国际发现,这并不奇怪 所有B2B营销人员的14% 报告的客户体验在他们公司的面料中根深蒂固。是什么让客户体验如此难以捉摸,特别是在B2B世界中,是为了成功,整个组织需要专注于同一件事:客户。

赌注很高。以客户为中心的品牌,创造了卓越的客户体验 收入的5.7倍 比他们的竞争对手。广泛发言,B2B组织有几种动态,使客户体验如此难以捉摸:

  1. 对本季度新客户收购的过度依赖,作为收入生成的核心
  2. 采取公司文化理所当然地理解员工对客户经验的影响及其建立长期,持续的收入机会的能力

 

公司文化

致力于改善客户体验的组织投资于员工。创造正确的文化,一个人想要工作的地方,而不是每天都需要工作很重要。最近的一项研究 哈佛商业评论 发现当员工喜欢他们的工作场所的文化,技术和物理环境时,他们更有可能保持长期,这些公司在平均收入和利润中为他人出来。但首先,必须有必须到位的战略要素,以确保公司文化导致积极的员工经验影响客户体验。

以下是在考虑组织的文化以及员工体验如何影响客户体验时探索一些关键要素。

领导:  这是组织模型的基本高管,他们希望在组织内看到的内容。始终如一地优先考虑客户洞察力和需求的领导能力具有创建服务和问责制环境的能力,从客户服务到销售,r&D,和它。以客户为中心的方向必须在整个组织中加入,从顶部开始。

倾听员工:当领导能力了解前线员工完成工作所需的时候,更容易培养员工为客户做正确的事物而授权的环境。这可能发生多种方式 - 通过员工调查和建议框 - 但真的应该通过领导和前线员工之间的面对面的互动。

问责制:在整个组织中持有团队成员,负责提供客户的期望,并使用这方面的可衡量指标提供了许多识别所需的洞察力和数据,以确定组织是否成功,以便成为客户体验领导者。

启用敏捷性:  客户的需求是快速变化和不可预测的。为了使组织能够响应客户需求,他们需要开发一种能够实现跨功能敏捷性的文化。大多数组织依靠技术来解决这个问题。但技术不会自行提供CX结果。人类流程和政策以及跨职能伙伴关系必须用于技术工作。

雇用合适的员工:也许最重要的是 招聘员工 谁热衷于为客户服务并确保他们被赋予以客户为中心的决策,以始终如一地满足和超出预期。沟通技巧和产品知识是作用的培训方面。真正渴望客户倡导者更加难以捉摸。 “我集中的员工不太可能发展客户 - 第一态度” 崔西火花,前任首席客户官员终局官员。

告诉我们您的组织如何考虑员工经验与客户体验之间的关系。