经过 Maria Geokezas.,海因斯营销的客户服务副总裁

在Heinz营销中,我们为我们提供了每一项和每次参与的客户来说,我们非常自豪。我们的业务大块来自回归客户,我们认为这是积极客户体验的最佳证明。要诚实,我们的客户体验已经有机效果。它扎根于我们 公司价值观 在我们雇用的每个人都很明显(否则他们不会在这里!)。但那还不够了。随着我们的增长,我们需要确保我们提供的经验与帮助我们达到迄今为止取得成功的体验。

我们开始更加有意 客户体验 大约18个月前。作为管理练习,我们首先定义了我们的客户体验,然后绘制了客户的生命周期和成功指标。一旦我们有一个松散的“稻草人”结构,我们就知道我们不得不参与我们的客户体验的发展。我们向他们提出了一个简单的问题:  是什么让我们特别?

幸运的是,我们听到了我们的价值观非常一致的答案。我们的团队成员报告了让我们特别是我们的价值观,以及我们如何实际生活和工作;我们如何将客户的需求放在我们自己面前;我们如何迅速倾听和调整;我们如何优先考虑教育和教练客户,以创造依赖以确保正在进行的工作。

但要真正把这些言语和想法付诸实践,我们需要做更多的事情 为我们的团队成员做出明确的客户体验。这是橡胶遇到道路的地方。如果每个人都适用我们的价值观的不同元素,我们稀释了什么让Heinz营销特别并失去了我们的特殊品牌的客户体验。

为了向前迈进,我们通过从LinkedIn学习的几个客户体验培训会议上休息一步(如果您想知道我们使用的哪个视频,请在评论中打击我)。我们想知道专家不得不说什么。每个团队成员在自己的时间观看视频。然后我们重新召集为群体讨论我们的研究结果。这些谈话非常富有成效!从这些谈话中,团队确定了三个发展领域:

开发调查计划:制定客户体验方法,没有客户的意见并没有任何意义。我们确定我们并没有真正了解我们的客户在客户体验中是如何受到客户的。尽管60%的客户返回或延长了他们的初始参与,但我们对原因视而不见。因此,我们将在每次参与的中间开始调查我们的客户,以确保我们正在履行和期望以及在参与结束后,以了解我们与我们的全部经验。

精炼客户端登上:你只有一次机会做出第一印象。第一印象设定了整个参与的基调。我们认为我们可以通过一些简单而有意的步骤提高客户体验,这会鼓励更大的沟通和构建销售流程和客户服务之间的一致性。这些步骤包括在此过程中向客户服务团队引入客户,展示顾问专业知识,共同定义工作范围和在第一次会议上表现出价值的详细准备。

加强接合后关系:不可避免的所有参与结束 - 无论解决如何以及随着时间的推移所开发的方式。我们的目标一直是确保我们提供的解决方案很有用且易于实施。我们设计了一个接合后流程,以确保我们的客户在交付成果和建议的官方交流后感到支持。我们希望成为我们客户长期成功的一部分,并找到当我们保持联系的关系时,我们继续展示分享我们的专业知识,客户福利等价值和慷慨。

我们很高兴能够推出这些新的课程,并感谢我们的团队为他们的意见和热情,使Heinz营销客户体验特殊。 #hmcx.